时间: 2024-02-04 21:16:40 | 作者: 江南体育登录入口
2017年8月1日，消费者卜女士无意中发现父亲使用的中国移动手机号被多扣了256元增值业务费，老人又不玩游戏，怎么就多了这么多钱？
在中国移动客户端查看详单后发现，这256元是在7月31日被扣除的196元增值业务费和60元代收业务费。与10086沟通后，中国移动将256元钱以充值方式退回。
本以为事情结束，没想到2017年9月11号，卜女士父亲的手机再次欠费停机。这次是被扣了134元增值业务费。经与专家席客服沟通，134元增值业务费以充值方式退回。在接听中国移动的回访电话时，卜女士再三嘱咐不要再乱扣费，自己将会长期关注话费账单。
经过曲曲折折的联系客服后，11月14日，这次卜女士要求的双倍返还被扣费用也没能如愿。
近日，《中国消费者报》记者致电中国移动就卜女士父亲扣费情况做采访。客服人员查询后发现，卜女士父亲的手机扣除的增值业务费为“随享游戏之土豪炸翻天6元道具包、新东方多纳寓言故事10元道具、斯凯天天捕鱼20元道具、乐澳双钻VIP翻……”而对这些扣费项目，卜女士及其父亲均表示不知情。
消费者在使用电子设备过程中，打开的网页、弹出广告以及其他第三方内容都可能会产生费用。有的消费者会在网页上关注一些信息造成扣费，有的则是由于下载了游戏软件。中国移动不会私自扣除消费者手机费。
中国移动客服人员和记者说，对于遇到消费者被扣费的情况，中国移动会帮助消费者分析情况然后酌情退费。从服务角度，为保障消费者良好的使用者真实的体验，中国移动也会对特殊情况特殊处理。
客服人员表示，如果老年人不方便致电客服，可请邻居帮忙用其电话致电核实，也建议消费者下载一些手机安全软件，避免扣费困扰。
2017年11月24日，卜女士向工信部官网投诉，11月28日再次致电工信部反映情况。当天下午，中国移动致电卜女士表示可退回多扣费用100元，并补偿卜女士一张100元充值卡。
北京京润律师事务所律师程果认为，消费者使用中国移动公司提供的电信增值服务，与中国移动公司之间已形成了合同关系，该合同关系受《合同法》《消费者权益保护法》等法律保护。在履行合同过程中，双方应当遵守诚实信用、公平公正原则，中国移动公司有义务向消费的人提供真实、准确的消费信息账单，消费者亦享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
程果认为，移动公司乱扣费的行为侵犯了消费者的公平交易权和知情权。“虽说遇到该类纠纷，消费者能够最终靠投诉等方式追回损失，但中国移动乱扣费现象已非个案，在全国各地均有发生。”
程果认为，中国移动应当提升服务水平，解决乱扣费的技术缺陷，给予消费者舒适的消费体验。“维护消费者权益，不能仅靠消费者投诉，相关监管部门亦应当严格把关，不仅要支持消费者维权，更是应当对于乱扣费的违背法律规定的行为进行查处。”程果说。
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